自加壓力 自提標準 自覺行動 發布時間:2020/04/13 瀏覽次數:687

——市水務集團持續推動“12345”工作再上新臺階

2019年,市水務集團深入推動省、市政務平臺和“12345”政務服務工作縱深管理,切實提高市民客戶的滿意度,并出色完成工作,在市級網絡單位效能指數考核中名列前茅。

“群眾利益無小事,一枝一葉總關情”,去年市水務集團共計受理“12345”交辦1789件,同比下降10%;按期辦結率100%,群眾綜合滿意率94.01%,重復投訴率僅0.78%,平均辦理時長加3.34分,最終效能指數超100滿分好成績。

優化服務的頂層設計,“杭水熱線”優化對外服務平臺,突出了知識庫作用,綜合歸集重要突發信息、政策法規、水務“零”跑服務項等,達到12345與水務集團信息無縫鏈接;集團內部加大協調搶修與調度資源、熱線與各處理單位配合,提高情況綜述、熱難點研判的力度。開拓服務的多種渠道,杭水熱線”對省市政務12345、市城管局數字城管、城管執法熱線、110指揮中心、962790城市應急、城投集團信訪等平臺管理,做到統一“口子進出”,并收集各類數據,與相關部室、單位進行關聯。狠抓服務的質量保證,杭水熱線”結合服務質量,嚴格執行《客戶“三來”處理》中各項規定,不斷優化辦理周期和調整服務流程,如上級部門辦理工作流程、集團單位處置軌跡流程、突發信息報送流程、協調督查申訴流程等,進一步明確“三來”處置質量要求的反饋要素,加大審核把關終結閉環。

市水務集團一直把做好“12345”處置工作視作集團服務的一面鏡子,用成績直接對照服務提升力。2020年,集團上下仍將進一步深植服務責任、反饋能力和爭先意識,錨定目標,翻篇歸零再出發:明確“目標導向”,切實增強做好受理、處置、反饋“三連貫”。緊緊圍繞考核目標值,謀劃更科學的工作舉措,繼續保持“一降一升”,即下降交辦量,提升滿意度,爭做全市信訪工作排頭兵。圍繞“問題導向”,改變慣有的“守株待兔”模式,主動解難題,預防突出性、焦灼性問題,在聯調聯控的工作機制上有新擔當。堅持“結果導向”,把明責、盡責、追責貫穿處置工作始終,加大工作推進、矛盾化解進度等情況通報和督查力度,提升鎖定問題、分析研判能力。

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